¿Qué compramos por Internet?

El nuevo consumidor internauta (prosumidor), es un gran cambio generacional y  sobre todo un avance tecnológico. Pero la desconfianza del pago online sigue siendo un gran inconveniente

La progresión del e-commerce es imparable. “A pesar de la coyuntura económica, el comercio electrónico seguirá creciendo. Cada vez hay una oferta mayor y más internautas compradores”, según Zimmermann, director general de (ADIGITAL).

Crecimiento de smartphones y tablets

El alza de la demanda de dispositivos inteligentes se extendió en 2011 por todo el mundo, con unas ventas de 486 millones de unidades, siendo España uno de los primeros Según Errasti, presidente de la Asociación Nacional de Empresas de Internet (ANEI),  “el mercado del comercio electrónico español se encuentra entre los cuatro mayores de Europa”,

Tarjeta Paypal

PayPal con más de 123 millones de usuarios activos, puede utilizarse para comprar en España y en el extranjero, tanto en tiendas online que acepten PayPal, como en establecimientos físicos que acepten MasterCard”. (Aunque personalmente es una decepción en cuanto tengas algún problema tanto como empresa y/o usuario.

Masterpass y m-commerce

MasterCard trabaja en el desarrollo de Masterpass. Orientada al pago online, empareja los abonos de las compras con la celeridad y finiquita los procesos que pueden desalentar la compra-venta; por ejemplo, introducir los detalles del envío o transbordar la información de la tarjeta. “El futuro del comercio electrónico será móvil”

Banca móvil

La expansión y desarrollo de aplicaciones de banca móvil, el monedero móvil, que hará mucho fácil la compra a través de los smartphones, según Vanossi.YoUnique Money, 100% controlada por capital español, cuenta con licencia del Banco de España para operar como Entidad de Dinero Electrónico (EDE).

 Debemos de tener claro que la tecnología será clave de la venta. Habrá que adaptarse a los nuevos métodos de pago y, quizás algún día pagar en metálico sea una anécdota  anticuada. 

¿Qué compramos por Internet?
Billetes de transporte	52,4	49,5
Reservas alojamiento y paquete turístico	42,9	39,0
Entradas a espectáculos	35,1	30,4
Ropa y complementos	27,7	22,2
Alimentación y bazar	16,3	11,8
Servicios financieros	9,9	11,8
Libros, revistas, y periódicos	14,7	11,3
Servicios de Internet y telefonía	8,1	10,5
Electrónica, imagen, sonido, comunicaciones, etc.	15,2	9,9
Artículos deportivos	11,1	9,6
Descarga, o servicio online, de películas, música, etc.	7,2	9,5
Restaurantes	SD	9,2
Alquiler de coches y motor	7,3	9,2
Servicios personales, experiencias y sensaciones	SD	8,1
Películas, música y videojuegos para recibir en	9,0	7,1
Juegos de azar, concursos, apuestas y lotería	5,4	6,6
Aplicaciones y software	10,4	6,6
Electrodomésticos, hogar y jardín	7,5	6,0
Juguetes, juegos de mesa y juegos	SD	6,0
Descarga o suscripción de libros, revistas, etc.	SD	6,6
Seguros	SD	6,0
Joyería y relojes	SD	3,3
Otros	15,1	11,5
Fuente: Estudio sobre Comercio Electrónico B2C & Revista Gadget

¿Qué factores reales aporta el Big Data?

El principal problema para implementar una adecuada estrategia en base al Big Data se atribuye a un error humano, seguido de problemas internos de comunicación y una inadecuada estrategia para la recogida y tratamiento según datos de (Experian).

Herramientas. La ausencia de las herramientas adecuadas sigue siendo un obstáculo que impide obtener y analizar los datos en tiempo y forma. Solo el 23% de las empresas incluidas en el estudio de Experian recurren a métodos manuales para gestionar la información de sus clientes, un 34% cuenta con software específico y técnicas exclusivamente dedicadas a ello (38%).

Estrategia. Además de contar con el personal específico para llevar a cabo las tareas de análisis de los datos y establecer conclusiones, es necesario contar con un protocolo que permita poner en práctica esta valiosa información. De ahí la necesidad de tener la capacidad para gestionar la información desde el mismo momento en el que se registre. De este modo, las decisiones se tomarán en base a la realidad inmediata, pudiendo responder ante una demanda real, que en ese preciso instante se está viviendo. En cambio, el almacenaje de estos datos para su posterior evaluación puede suponer la pérdida de relevancia, e incluso que el escenario planteado ya no corresponda con la realidad.

Para cumplir este objetivo, el tratamiento y aplicación del Big Data se resume en 4 pasos fundamentales: adquirir, organizar, analizar y decidir. 4 fases que se suceden constantemente, y permiten establecer un sistema eficaz para maximizar el aprovechamiento de la valiosa información que constantemente se sucede en nuestro entorno.

¿Qué ventajas reales aporta el Big Data? ¿Merece la pena?

Aumento de los beneficios. La tecnología permite registrar cada paso, cada petición, cada acción que realizan los usuarios. Información que, bien analizada, permite diseñar un mapa muy ajustado a la realidad.

El estudio de Forrester recoge ejemplos de cómo las empresas pueden diseñar acciones para conocer esta información en tiempo real, y las posibilidades de su aplicación. Entre ellos, destacamos las app móviles para los retailers, o las aplicaciones basadas en la geolocalización.

Aprovechamiento de recursos. Según los datos de Experian, gracias al Big Data, las empresas estarían en disposición de maximizar la eficiencia de la empresa (62%), mejorar significativamente el índice de satisfacción al cliente (54%), ahorrar costes (44%) e incrementar oportunidades para establecer los distintos perfiles de cliente, con el fin de diseñar acciones dedicadas a cada tipo de persona (43%).

Experiencia del cliente. El estudio presentado por McCann indica que el 52% de los consumidores siente que el proceso de compra en la actualidad es demasiado impersonal; centrado exclusivamente en algoritmos y datos de navegación.

Por ende, en plena era de la información, los numerosos beneficios de su aplicación obligan a las empresas a apostar decididamente por el Big Data; a dar el salto definitivo en pos de la innovación tecnológica, y preocuparse por adaptarse a la corriente de datos que ya inunda todo a su alrededor.

Fuente PM

Atención al cliente. Escucha primero y responde después

Los clientes exigen un servicio de atención al cliente inmediato. Hacerlo bien en redes sociales marca muchas veces la diferencia. Pero, ¿cómo hacerlo?  Isabel Rodríguez

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Gracias al Social Media las marcas son más cercanas y accesibles de lo que lo habían sido nunca. Los consumidores pueden comunicarse con las marcas cuando quieran y a través de diversos canales. 

Un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Spiderman

Y es que este gran poder de tener a sus consumidores (potenciales y reales) al alcance de su mano, 24 horas al día los 7 días de la semana, hace que las marcas tengan que gestionar esta gran responsabilidad a través de un servicio de atención al cliente de calidad. Si no, estarán perdidos.

1. Escucha primero y responde después

Escuchar es el primer paso para entender el problema del consumidor, ahí tienes medio camino recorrido ya, ahora busca una solución y dásela. Haz notar a tu comunidad que les escuchas, que entiendes su problema y que buscas soluciones para ello, aunque no sean inmediatas.

A veces no es fácil dar una respuesta, o porque el tema es complicado de resolver o porque no tenemos la información necesaria para dar salida a ese problema. Pero responde, con honestidad, algo así como “Sentimos no poder responderte ahora mismo, nos falta la información necesaria, pero estamos trabajando en ello y en breves nos pondremos en contacto contigo”.

No responder, dar largas, o poner trabas o requisitos para solucionar una incidencia no es opción.

2. Focaliza las reclamaciones en un canal de atención al cliente propio

A veces es necesario abrir un canal específico para resolver los problemas o quejas que puedan tener los miembros de nuestra comunidad. ¿Cuándo abrir un canal específico de atención al cliente?

• Cuando tengas un volumen importante de dudas, quejas o reclamaciones en tu muro o timeline mezclado con todo tipo de comentarios.
• Si quieres centralizar las reclamaciones en un solo canal para poder monitorizarlas más rápidamente.
• Cuando tu producto así lo requiera, no es lo mismo una empresa que vende lápices de colores que un banco, una compañía teléfonica o una tienda de ropa online.

3. Interésate por su problema y haz preguntas si es necesario

Ya hemos hablado de lo importante que es que el consumidor se sienta escuchado. Pon interés en lo que le preocupa y trata de darle salida lo antes posible. Si necesitas más información pídesela, así él percibirá que estás trabajando en ello y que te interesas por su problema.

El 38% de la población tiene un sentimiento negativo hacia las marcas que no dieron una respuesta a tiempo a su reclamación en redes sociales” Hubshout.

4. Usa un tono cercano y personal.

Las marcas ya no son un ente abstracto, ahora tienen personalidad, y desde que existen las redes sociales más aún. Utiliza un tono cercano y sencillo, acorde con la personalidad de tu marca.

5. Da la cara

El servicio de atención al cliente debe dar respuesta a todo tipo de problemas y reclamaciones. No es buena idea “remitir” a otros departamentos, o lo que es lo mismo: echar balones fuera. Queda fatal porque no estás dando solución al problema, ni siquiera te estás solidarizando con él. Muy mal.

6. Discúlpate

Un usuario cabreado es todo un reto, el típico troll que ha tenido un problema y boicotea continuamente tu tablón de Facebook. Está claro que, si hay un usuario enfadado hay un motivo, y casi siempre, el cliente tiene la razón, por eso comienza por disculparte y después intenta solucionar el problema, o lo que es lo mismo, calmar a la fiera.

7. No a las “respuesta-tipo”

Las respuestas-tipo no te harán ningún favor, no es buena idea, no funciona y tiende a enfadar más al usuario. Apuesta por respuestas más sencillas y espontáneas, y trata de no copiar y pegar la misma respuesta para todos.

8. No mires para otro lado

Coca Cola España tiene un problema, desde el anuncio del cierre de una de sus fábricas en Fuenlabrada cada post se les llena de comentarios negativos. Una crisis en toda regla. ¿Qué hace Coca Cola al respecto?

No responde a nada ni a nadie. Ignora a sus usuarios, lo que hace que cada vez estén más enfadados, y no, no se cansan. ¿Es esta la mejor forma de solventar una crisis en social media?

9. Se rápido

El cliente, además de tener siempre la razón, suele tener prisa y poca paciencia. Trata de solucionar sus preguntas o quejas cuanto antes. No siempre es necesario tener un servicio de atención al cliente 24 horas 7 días a la semana, si lo tienes muy bien, si no, queda claro en la bio de Twitter o en la descripcción de Facebook cual es el horario de atención al público.

“El 72% de los consumidores espera obtener una respuesta a cualquier queja o pregunta en menos de una hora” Hubshout.

10. Bromea, sonríe y disfruta

No olvides que la atención al cliente en social media no es sólo comerte marrones, al revés, permite un contacto tú a tú con los usuarios, estar cerca de ellos e incluso caerles bien. Si consigues que un consumidor sonría, estás haciendo un buen trabajo. ¿No nos crees? Mira Axe como apoya a un chico en su lucha por “activar” a la chica de sus sueños.

Dar un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales no es fácil. Nadie dijo que lo fuese. Al final esto es como la vida, si apuestas por el sentido común y la transparencia todo ira bien.

Fuente 40 Fiebre 

El Community Manager, el tiempo y la poca credibilidad #Infografía

Un community manager, debe de tener unas características,  además de conocer muy bien la empresa  y el sector. Empieza por hacer un análisis del sector y una estrategia. Esta infografía nos da unas situaciones que algunos Community Manager padecen.