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Antes, cuando un cliente estaba insatisfecho, comentaba entre su círculo de personas más cercano sus problemas y malas experiencias con los productos y marcas.
Hoy en día, través de los comentarios, opiniones, críticas o recomendaciones a través de los medios sociales, el testimonio de una mala experiencia puede generar un efecto negativo para la propia empresa.
Cuando no se obtiene la satisfacción deseada a través de los canales normales, los clientes insatisfechos pueden recurrir a este tipo de medios sociales para compartir esta decepción o mala experiencia, encendiendo con ello una peligrosa mecha que de no controlarse puede derivar en un auténtico incendio o conflicto de reputación.
Sin embargo, cuando las empresas controlan y disponen de recursos dedicados a la gestión del flujo de información relacionada con su negocio, marca o productos en estos medios, la situación puede ser revertida.
Os dejamos con un enlace de alguna empresa que no sabe estar en Internet
STRATEGIA ONLINE: Las grandes empresas que no saben estar en Social Media Marketing
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